User Experience (UX) lässt sich mit Nutzererlebnis oder Nutzererfahrung übersetzen. Reicht für eine erste grobe Vorstellung? Nicht ganz. Grob geht es um die Erfahrung, die wir alle tagtäglich in der Interaktion mit Dienstleistungen, physischen Produkten oder auch digitalen Anwendungen machen. Und dabei tragen nicht nur die Wahrnehmungen während der unmittelbaren Nutzung zur User Experience bei. Auch die Erwartungen, die man schon vorher an das Produkt, an den Anruf bei der Hotline, oder vor der Installation einer App hat, sind Teil des Nutzererlebnisses. Ebenso ist das nach der Nutzung zurückgebliebene Gefühl und das persönliche Fazit Bestandteil der User Experience.
UX ist individuell
Das persönliche Nutzererlebnis ist ein komplexes Gebilde, das zum einen über einen längeren Zeitraum, zum anderen über eine Vielzahl von Eindrücken und Emotionen konstruiert wird. Wichtig ist dabei zu verstehen, dass User Experience stets individuell ist, aber an verschiedenen Kontaktpunkten und über bestimmte Maßnahmen beeinflusst werden kann - angefangen bei dem Verständnis für die Nutzer und den Nutzungskontext.
Banking-App als UX Beispiel
Nehmen wir beispielsweise eine digital-affine Nutzergruppe und eine Banking App. Es gab und gibt viele Lösungen, die mit komplexen Strukturen aus Unternehmenssicht und Fachbegriffen den Service rund um das Banking gestalten. Hat man diesen Erfahrungswert einmal gemacht, geht man voreingenommen in die Nutzung einer neuen App.
Wurden hier jedoch die Nutzer:innen bei der Entwicklung in den Mittelpunkt gestellt, kann die App womöglich mit einer intuitiven Navigation (Nutzerführung) und klarer Sprache überzeugen. Negative Erwartungen werden somit widerlegt, eine gute Voraussetzung für eine positive User Experience geschaffen.
Läuft diese App dann auch noch problemlos, zum gefragten Zeitpunkt können in wenigen Schritten Aufgaben erledigt werden (Nutzungskontext & Usability), ein Gefühl von Sicherheit und Vertrauen wird vermittelt (Nutzerbedürfnisse und Markenidentität) und es wird bestätigendes Feedback beim Abschluss gegeben, so wird die Bilanz zwischen erwarteter und tatsächlicher Nutzung wohl als positives Nutzererlebnis gewertet werden.
Für eine digital-averse Nutzergruppe wiederum kann diese App unter Umständen noch so nutzerfreundlich gestaltet sein, wird sie aber dennoch nicht im gleichen Maße überzeugen können. Sie wären somit auch nicht Zielgruppe des App-Projektes. Hier wäre der persönliche Kontakt am Schalter der Bank wohl das bessere Mittel, um die Zufriedenheit dieser Nutzergruppe zu optimieren.
User Experience besteht aus vielen kleinen Teilen
User Experience kann also als komplexes Puzzle verstanden werden, das sich aus vielen Teilen zusammensetzt. Zwar sind die Puzzleteile für alle gleich, ihre Gewichtung ist allerdings sehr individuell. Sie basiert auf Faktoren wie Demografie, Erfahrungswerten oder der Persönlichkeit. Dies macht es umso wichtiger sich mit den Nutzern und ihren Bedürfnissen auseinanderzusetzen, um die richtigen Stellschrauben im Rahmen des UX Design
